Il contact center è l’evoluzione del call center. Grazie all’odierna tecnologica è possibile integrare in modo efficace telecomunicazioni ed internet. Di conseguenza il contact center si distingue dal call center classico, perché caratterizzato dalla gestione di diversi canali di contatto con la clientela. Un Contact Center eroga il servizio di supporto ai clienti non solo attraverso chiamate telefoniche, ma anche per mezzo di altri strumenti di comunicazione come fax, sms, e-mail e chat.

Sono chiamate (telefoniche e non) ricevute in entrata da un call center.

È il risultato in termini assoluti o percentuali di un'operazione promozionale o di vendita. In un'azione di direct mailing è il rapporto fra il numero di risposte ottenute e il numero di messaggi inviati.

È l'applicazione delle tecniche del marketing diretto al mezzo telefonico. Si basa su un colloquio telefonico, svolto su liste di nominativi, finalizzato ad avere risposte precise in merito a una proposta di un'azienda (outbound) e sulla raccolta sistematica di informazioni (inbound).

È un call center integrato col sito Internet. Un visitatore può richiedere di collegarsi con un operatore cliccando su un bottone (talk to me): in questo caso il contatto può essere di tipo voce su IP (VoIP), oppure testuale (Instant messaging, chat), in base alle caratteristiche di velocità della rete internet e del pc multimediale del visitatore. In altri casi è possibile la richiamata (call me back). Durante la conversazione l'operatore condivide la schermata del chiamante (co-browsing/Web collaboration) e può inviare documenti (page pushing/datasharing).